El Community manager o responsable de comunidad es la persona que dentro de una organización se encarga de crear, atender, responder y dinamizar las redes de comunicación en internet de una organización. Es una -ya no tan- nueva figura dentro de la empresas que procura que se de el dialogo online adecuado, con el público objetivo, sea cual sea la plataforma. En un internet cada vez más 2.0 su importancia se está haciendo más efectiva e incluso es una nuevo campo de trabajo para el que se requiere y requerirá personal especializado. Mucho se ha escrito sobre como deben de ser los buenos responsables de comunidad. Muchas entradas se han dedicado a este asunto con más o menos acuerdo en que hay que saber que se quiere decir y a quien, ser paciente, escuchar/leer mucho, tener un estilo propio, ser original en lo que se escribe, no atosigar a los miembros de tu comunidad ni sobre-informarlos con excesivas noticias, permitir y fomentar el dialogo y la crítica, responder en tiempo, etc.
Eroski en visto en facebook http://www.vistoenfb.com
Sin embargo, no he visto ninguna información especifica acerca de que hacer en caso de problemas. Todo me ha venido a la cabeza después de que se suspendiera un festival al que tenía pensado asistir. El festival waupop se había preocupado de cuidar su imagen online; tenía su espacio en facebook con actualizaciones periódicas, respuestas en tiempo y muy buen rollito. Bien por ellos. Pero se suspendió el concierto un par de días antes de su celebración. Mal por ellos, jodido yo. El problema de una red tan participativa, de abrirte a tus clientes, de ser 2.0, es que hay que serlo para todo. Cuando algo sale mal prepárate para la lluvia de críticas, quejas, insultos, cabreos. Normal. A este festival no le llovieron tantas criticas como yo esperaba (no venderían tantas entradas), pero algunos de sus clientes tenían razón y sabían que ese era el canal para expresar su frustración (gente con entradas compradas desde hace tiempo, viajes planeados, días solicitados en el trabajo). En todo caso me puse en la piel del community manager de este espacio y pensé qué se puede hacer en estos casos:
- En primer lugar, plan de daños. Sientate un momento -o varios momentos dependiendo del problema- y evalúa posibles daños, planes de acción y reacción.
- En segundo lugar, nada de actividades dilatorias. Si has llegado a la conclusión de que tu producto o evento tiene un fallo sin solución, transmitelo. Mejor que controles tú el mensaje de error a que salte la noticia (bomba).
- En tercer lugar, transparencia. Especifica de forma precisa cual es el problema, las consecuencias, las causas, las compensaciones, los plazos, las soluciones buscadas. No se trata de que pongas en riesgo la continuidad de tu organización contando secretos, pero a mayor transparencia, menor cabreo.
- En cuarto lugar, disculpas. Es de cajón, pero no se puede pasar el pedir disculpas. Has cometido un error, reconocelo y “disculpen las molestias”.
- En quinto lugar, paciencia y buena gestión de los tiempos. Tras dar la mala noticia no te lances a contestar cada comentario o cuestión de forma inmediata. Lo bueno de estas comunidades es que pueden autogestionarse y los usuarios contestarse entre ellos (esto pasa en el caso de waupop). Te saldrán aliados de donde no esperabas. Tampoco tardes tanto tiempo como para salir en “Visto en Facebook” que es lo que le ocurrió a Eroski (ver foto).
- En sexto lugar, moderación. Permite todos los comentarios excepto los insultantes. Todos van a tener razón en criticar tu error aunque esto sea superfluo pues TÚ ya lo has reconocido. Sin embargo, da transparencia el permitirlos. Tus clientes desahogan su frustración pero también transmiten información y quién sabe si soluciones.
- En septimo lugar, continuidad y cierre. Si está previsto que el problema se solucione continua con el hilo hasta que así sea. Quedará muy profesional y competente cerrar el problema con un “SOLUCIONADO”.
En mi opinión este evento (WAUPOP) ha caído en varios errores dentro de los enumerados. Probablemente ha incurrido en no decidirse a tiempo a reconocer que algo no iba bien y los conciertos no se darían. Suspender los conciertos un día antes del inicio es llevarlo muy hasta el final. Por otro lado, con seguridad se observa que no han transmitido transparencia. No es transparente limitarse a decir “por motivos ajenos a la organización”. Esto alimenta bulos, que generan comentarios de los usuarios, que si no contestas a tiempo se hacen bolas de nieve cuesta abajo.
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