Pocas veces ha causado tanto revuelo el desembarco de una compañía extranjera en España. La llegada de Amazon a nuestro país viene acompañada de compras estratégicas (BuyVIP), secretos, especulaciones, rumores y, sobre todo, una enorme expectación. Y es que la posibilidad de disponer de acceso local a todo el universo de servicios de Amazon resulta poco menos que un sueño para nuestros cada día más numerosos y avezados consumidores online, cansados de otros comercios de Internet por su falta de fiabilidad, prolongados plazos de envío, pesadillas logísticas y pésima atención al cliente.

Por poner un ejemplo, no me parece razonable que El Corte Inglés imponga plazos de entrega de 10 días, más aún cuando este gigante del comercio minorista siempre se ha caracterizado, entre otros aspectos, por su desarrollada capacidad logística. Si hablamos de otro gran vendedor como Fnac, la mejora tampoco es drástica: el plazo de entrega por mensajería es de 3 a 5 días laborables, y puede llegar a 20 días en caso de paquete postal -dato que dice bien poco a favor de Correos-. En cuanto al servicio al cliente, he tenido acceso a experiencias con sitios web en los que se podría decir que ni siquiera existe. Otras veces, la resolución de quejas y reclamaciones desemboca en pesadilla, especialmente cuando la razón social del comerciante se encuentra más allá de nuestras fronteras. Y las condiciones de devolución rozan a veces la locura…

Nada está más lejos de mi intención que hacer publicidad gratuita a Amazon, pero dudo que muchos clientes puedan quejarse del servicio obtenido, con plazos de entrega cortos -mucho más que el de algunos grandes comercios españoles… increíble- y un catálogo de productos casi inagotable. Pero su talón de Aquiles, el gran inconveniente para los compradores españoles, es tener que acudir a las filiales británica o francesa, y hacer frente al engorro del idioma -admitámoslo: se nos dan mal- e incluso el cambio de moneda.

¿Por qué no existe aún ‘Amazon.es’?

La respuesta, por desgracia, está en nuestro país. Nuestro sector logístico resulta ser de los más caros y lentos de Europa -¿por qué siempre destacamos para mal?-, problema de base que está dando más de un dolor de cabeza a la compañía estadounidense, tan mal acostumbrada a la velocidad de gestión de otros países civilizados de nuestro entorno. Para agilizar la distribución de sus productos, Amazón está construyendo un centro logístico en Madrid; pero, obligada a no demorar más su presentación en España, por el momento hará uso del centro situado en el sur de Francia.

En esta nueva aventura, y replicando sus inicios como empresa, el catálogo de productos probablemente estará limitado a música, cine y otros productos de ocio. Pero el sector del libro en España también coloca sus propios obstáculos: al igual que sucede en Francia, la ley marca que el precio de los libros viene fijado por el editor, y no por el vendedor. Este sistema de precios fijos obliga a Amazon a competir a través del servicio y no del producto; a este respecto, se rumorea que los plazos de entrega rondarán los dos días laborables, quizás sin gastos de envío. Y aquí es cuando a sus futuros competidores empiezan a temblarles las canillas. Anticipándose a la amenaza, Fnac ha iniciado una campaña de gastos de envío fijos (1€ por envío) mientras que Casa del Libro, por su parte, bonifica con 5€ de descuento sobre los gastos de envío habituales para compras superiores a 19€.

Pero España es también una incógnita para el Kindle. El lector de e-books, con enorme éxito en medio mundo, se ve cojo en nuestro país. Las ventas de libros electrónicos son un verdadero desastre, y no tanto por falta de interés de los lectores, sino por las trabas impuestas desde las propias editoriales, que no parecen tomarse en serio la evolución del mercado a nivel mundial. Quizás sea el miedo a la piratería lo que está forzando a las editoriales a ofertar los e-books a precios cercanos a las publicaciones en papel -gracias también en parte a un generoso IVA del 18%-. Nuestro atraso no es sólo industrial, sino comercial e incluso cultural.

Tendremos que esperar hasta otoño para poder comprobar si nuestro mercado será el primero que muestre hostilidad hacia Amazon. Qué lástima que la ilusión del público choque, tan a menudo, con la falta de visión comercial y política de quienes tienen en sus manos convertirnos en un país de primera línea.